网购退货已成浪费之源

美国《大西洋月刊》11月号文章,原题:不愉快的退货  自“镀金时代”开始,在试衣间试衣一直是穿着打扮的关键环节。但随着网上购物日益方便,美国人意识到,在网上订购多个尺寸,然后在家里试穿会更好。据估计,过去一年,在美国销售的服装有1/3到1/2来自网购。

在线销售的激增放大了电子商务的一个问题:退货。一般实体店的退货率为个位数,而网上平均退货率在15%至30%之间,服装的退货率甚至可以更高。现在,许多零售商提供免费的快递、退货以及频繁的折扣,这助长更多的购物和退货。去年,美国零售商收回1000多亿美元的网购商品。

所有这些顾客不要的东西会日积月累,一些进入全球大宗转售地下产业,一些将被剥离出有价值的部分,还有一些被直接扔进焚烧炉或垃圾填埋场。这样做看上去有害且低效。毕竟,所有的卡车、拖车、货机和集装箱船都在运转,就为了处理因顾客改变主意或误导性产品介绍导致的退货,更不用说产品本身的浪费,以及为制造永远不会使用的东西而产生的浪费。

从消费者那里拿回不需要的物品,并确定如何处理,这个过程耗时耗力。网上退货通过包裹承运方、实体店以及越来越多的第三方服务机构收集起来,有时还要直接到顾客家里去取。负责分拣的工人打开箱子,确定面前的东西是否是包装单子上写的东西,还要弄清楚是否用过、有无磨损、是否干净、是否还能用,以及有无修补可能。有时,这些问题的答案一目了然,但很多时候是模糊不清的。牛仔裤要穿到什么程度才算穿过?

我们现在可以破除对现代购物的一个常见误解:你退回的东西可能会被卖给另一个人。许多零售商不允许已开封的产品被当作新品出售。即使邮寄回来的产品处于原封未动的状态,转移到企业库存的概率也不是很大。好东西总是被丢弃,仅仅因为在财务上不划算。想象一下,一件衣服卖25美元,在30天退货期结束前被退回,却没有塑料包装。分拣、重新包装所需的人工和物料成本,以及商品运费等加在一起,就能让卖家赔钱。

许多产品得以再次出售,只是没有卖给零售商的顾客。比如,当有人把电脑退给百思买时,后者可以转手卖到其他地方,即使只是零件。大量完好无损的商品供应了美国国内折扣店的大部分库存,不需要的衣服和其他商品按重量销售,装船运到海外,作为新商品批发。

可能很多人会问,为什么不干脆将退货捐出去。从道德上讲,捐赠确实是好事。但企业没有动力去做好事,许多公司避免大规模捐赠,因为这是“品牌稀释”行为。如果付钱的顾客发现你免费给穷人送东西,那么他们会觉得你卖的东西不再值钱。

但退货似乎不是一个能完全解决的问题。美国人可能会继续购买超过其需要的东西,公司会做出没有约束力的可持续发展承诺,同时仍然将东西丢给垃圾填埋场。它们会一直这样做,直到这不再合法,或者对大型零售商来说不再有利可图。那时候,它们会迫使顾客习惯其他购物方式。(作者阿曼达·马尔,陈俊安译)

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